グランドスタッフとは広い意味で「飛行機を飛ばす為に必要な航空会社の業務全てを、空港で行う人たち」の事をいいます。しかし最近では「航空会社の接客業務を行う人たち」を指すのが一般的になりました。今回は後者の範囲でどんな仕事をしているのか？を出発編、到着編に分けて、どこよりも詳しく紹介していきます。
まず今回は出発編第１弾です。
※会社や空港、国内線や国際線のハンドリングかなどの条件によって、内容・手順は異なる場合があります。

空港の出発ロビーに行くと、航空会社の制服を着ていてチェックインカウンターではなくロビーに立っている職員を見かける事があります。この方々の仕事がいわゆるロビーサービスです。（会社によって呼び方が異なる事もあります）
一見地味な仕事のようにも思えますが、どの職員よりも先にお客様と会うポジションになりますので、航空会社の顔として非常に重要な役割を担います。
飛行機に乗るお客様の多くは、自分がどこの航空会社の便でどこに行くのか、また手続きはどこでどのようにすればいいのか？という疑問をかかえています。
近年ではWEB上や自動チェックイン機で手続きができたりもしますし、航空会社や搭乗クラスによっては自身での手続きが必要であったりそうでなかったりと、複雑になってきています。そういったお客様の疑問を解決し、適切な手続き方法と場所を案内するのがロビーサービスの仕事です。
グランドスタッフの基本知識やスキルが必要になるので、ロビーサービスは研修に組み込まれていたり、フライトを控えたCAに一部を担当させる事もあるようです。

グランドスタッフと聞くとチェックインカウンターの仕事をイメージする方が一番多いかと思います。荷物を預かって搭乗券を発券をしてくれる職員くらいの感覚かもしれませんが、具体的にはどんな仕事をしているのでしょう。
①搭乗者の本人確認
まずはパスポートを預かって搭乗者本人かどうか、本人のパスポートかどうかなどの確認と端末へ情報を入力をします。(国際線のみ)
②出発時間、行先、便名の確認
事前に予約された情報と相違がないか、便名と行先などを確認していきます。
③渡航書類の確認・入力
行先やお客様によっては必要になる渡航書類(ビザなど)をお持ちかどうか、有効かどうかなどの確認と情報を入力します。(国際線のみ)
③座席の指定
座席の空き状況、飛行機全体のウエイトバランス、お客様の希望、お連れの方との位置関係なども鑑みて座席を指定していきます。
④特別な情報のヒヤリング・入力、手配
搭乗にあたり特別配慮が必要な方やリクエストがあった場合(子供の一人旅・妊娠中・体が不自由・車椅子が必要・ベビーカーが必要など様々)は情報を入力し、準備などの手配を行います。
⑤搭乗券の発行
上記で紹介した情報の確認・入力を済ませたら搭乗券を発行します。
④荷物の受託
預かる荷物の個数、重量、サイズ、内容品の確認をします。航空会社や搭乗クラス、チケットプランなどによって受託個数や重量やサイズ規定が異なりますので、併せて確認していきます。ここで個数・重量・サイズ規定をオーバーしている場合は、規定に収まるよう荷物をアレンジしてもらったり、超過料金などの案内をします。また、受託できないもの、壊れやすいものや楽器など取扱いにあたって注意が必要なものがないか等、内容品の確認も行います。問題がなければ荷物タグの発行と張り付けをします。
⑤パスポート返却と搭乗券・手荷物控えのお渡し
お客様へ搭乗券と手荷物控えを渡し、名前・便名・行先・出発時間・搭乗口の確認と案内をします。

チケットの新規発券、予約変更などを担当します。基本的には航空券の発券や変更は予約発券センターなどの別の部署で行うのがメインになりますが、一部では空港内にも発券カウンターを設けている場合があります。その空港内発券カウンターが活躍するのは、予約内容に誤りや不備がある状態でお客様が空港に来てしまった時です。搭乗者の名前や生年月日、パスポート情報、搭乗日や出発時刻などを間違えてしまうと、通常飛行機に乗る事はできません。そういったお客様の予約情報の変更や作成をし、不安解消やお困りごとの解決措置を行います。
また、荷物の超過料金の徴収なども行います。
発券カウンターを担当する職員は、複雑な運賃形態の知識や予約システム操作、料金の徴収などに関わる為、経験を積んでから担当するケースが多いです。

搭乗にあたって必要な業務を行います。
①搭乗口から飛行機までの動線作り
搭乗ゲートを通過したお客様が他の場所に行ってしまわなないように動線を作ります。
②搭乗手続きの変更
搭乗前に別途手続きが必要になったお客様や、お伝えすべき事があるお客様のお呼び出しと諸手続きの対応をします。
③搭乗開始時刻の決定
グランドハンドリングスタッフ、乗員、コントローラーなどの関係各所と連絡を取りながら搭乗が開始できる時刻を決定をします。時刻が決まったら搭乗ゲートの掲示板に時刻の表示、アナウンスで乗客に伝えます。
④搭乗開始
乗員から機内の準備が終わった報告を受け次第、搭乗を開始します。搭乗券とパスポート(国際線のみ)の確認と、機械にスキャンをして乗客を誘導します。
⑤未搭乗者の呼び出し、捜索
搭乗口を通過していない旅客をアナウンスで呼び出し、空港内を捜索します。
⑥搭乗終了
搭乗が終了すると搭乗口を閉め、飛行機までの動線に旅客が残っていないかの確認をします。その後CAと旅客情報などの引継ぎをして、グランドハンドリングスタッフに飛行機のドアを閉める作業を依頼してドアが閉まれば終了です。

以上が飛行機を１便飛ばす為のグランドスタッフのおおまかな仕事と流れです。
そのほかにも普段目にしない細かい仕事もたくさんありますので、出発編②で紹介していきます！